CONTEXTE

Expérience : 8 ans et plus
Métiers Fonctions : Management de transition, Change Manager
Spécialités technologiques : Poste de travail, Gestion des incidents

Nous recherchons un Consultant Incident & Change Manager expérimenté pour rejoindre l’équipe des services de support IT. Vous serez responsable de la bonne gestion des incidents et des changements informatiques au sein de l’organisation. Votre rôle sera essentiel pour maintenir la qualité de service, minimiser les interruptions d’activité et favoriser l’amélioration continue de la prestation des services IT.

MISSIONS

Dans le cadre de votre mission, vous travaillerez au sein des services de support du groupe, qui collaborent avec un prestataire externe pour le support applicatif et poste de travail de niveaux 1 et 2. Cette organisation repose sur une équipe de techniciens et une tour de contrôle. Vous serez chargé de suivre de près les activités de cette équipe, d’assurer la qualité du service rendu, et de piloter l’amélioration continue des processus.
Votre rôle comprendra le suivi des indicateurs de performance clés (KPI), la participation aux réunions opérationnelles, et la garantie du respect et de l’optimisation des processus de gestion des incidents et des changements.

Dans ce rôle, vous collaborerez avec l’équipe Internationale Global Infrastructure.

Tâches principales :

• Superviser le processus complet de gestion des incidents en garantissant résolution et communication rapides
• Coordonner et faciliter le processus de gestion des changements : évaluation, approbation, planification, communication et revue post-implémentation
• Être le point de contact principal pour les incidents majeurs : communication, investigation, analyse des causes racines et résolution
• Collaborer avec équipes techniques, responsables de services et parties prenantes métiers pour assurer la conformité aux bonnes pratiques et SLA
• Maintenir et améliorer procédures, documentation et rapports liés à la gestion des incidents et changements
• Analyser tendances et indicateurs pour identifier axes d’amélioration et réduction des risques
• Fournir des mises à jour et rapports réguliers à la direction sur les activités d’incident et de changement
• Soutenir audits et initiatives de conformité liés aux services IT

Livrables attendus :

• Documents d’analyse des causes racines (RCA)
• Rapports de revue post-incident (PIR)
• Indicateurs et métriques d’incident
• Supports du Change Advisory Board (CAB)
• Plans d’amélioration des processus

Expertise souhaitée

Compétences et qualifications :

• Expérience avérée en gestion des incidents et changements IT, idéalement en contexte international
• Solide connaissance des cadres ITIL ou équivalents
• Excellentes compétences en communication, coordination et résolution de problèmes
• Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs priorités
• Expérience avec outils ITSM (ServiceNow, TopDesk, GLPI) appréciée
• Maîtrise du français et de l’anglais, autres langues appréciées
• Esprit proactif, analytique et orienté client
• Capacité à travailler de manière autonome
• Forte orientation service utilisateur et satisfaction client
• Bonnes compétences relationnelles et capacité à vulgariser des sujets techniques

Compétences Technologies et Outils

• ServiceNow
• Topdesk
• GLPI
• Méthodes / Normes ITIL
• ITSM

Langues

• Français (Natif / bilingue)
• Anglais (Courant / Professionnel)

Bénin Digital est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la digitalisation des processus métiers et accompagne les clients issus des secteurs de l’industrie, de la Banque & assurance, de l’industrie, de la Grande distribution & e-commerce et des Médias & communication. Nous interagissons avec nos clients et consultants autour de compétences « tech » pour l’essentiel et les accompagnons aussi avec des talents Data, Produit, Design et Marketing Digital. Bénin Digital accompagne ses clients dans la chaine de valeur de leurs activités en leur mettant à disposition son expertise à travers des consultants hautement qualifiés pour des projets et des missions diversifiées en Afrique et en Europe.