CONTEXTE

Dans le cadre de l’assistance informatique pour les apporteurs (agences et courtiers) qui comporte 26 collaborateurs, vous réaliserez des missions de technicien(ne) technico fonctionnel.

MISSIONS

Mission front office

• Réceptionner les demandes entrantes (appels, formulaires…) des utilisateurs
• Qualifier les demandes
• Porter assistance technique et fonctionnelle aux utilisateurs
• Diagnostiquer les dysfonctionnements et les résoudre de manière immédiate au maximum
• Si besoin, escalader auprès des Back Office, N2 en fonction des incidents et selon les processus décrits
• Se faire accompagner par les référents techniques et fonctionnels en cas de besoin
• Alerter en cas de suspicion d’incident collectif
• Être force de proposition concernant l’amélioration continue au sein de l’activité (base de connaissances…)
• Avoir le sens du service client
• Saisir systématiquement, selon les process, un ticket sur l’outil de ticketing (chaque appel doit être historisé)

Back Office

• Traiter les incidents affectés au groupe dédié au Back Office (escalade Front Office ou sur retour de groupes escaladés (Support Technique et Assistance Métier))
• Prendre en charge les contres appels nécessaires.
• Missionnement et suivi des incidents ouverts liés au Fournisseur d’Accès Internet (via entre autres le site du FAI)
• Gestion et installation des box 5G de secours
• Relance du FAI
• Informations de l’avancement vers les agences bloquées au moins 2 fois par jour
• Escalade SAV FAI si nécessaire
• Information hiérarchie sur blocages qui perdurent
• Réalisation quotidienne d’une communication sur le suivi des agences bloquées
• Vérification, missionnement et suivi des incidents confiés à l’infogérant dans le cadre de remplacements de matériels
• Escalader toute dérive identifiée dans le cadre du missionnement de l’infogérant (délai, rupture, panne récurrente)
• Gestion heddo des demandes en garantie auprès de l’infogérant
• Surveillance de la qualité des informations renseignées par les techniciens d’assistance informatique dans l’outil de ticket et reporting mensuel
• Participations aux réunions d’équipes

Des connaissances de l’outil Service Now et la démarche ITIL seraient un plus.