Analyste Support Automates Et Relation Client — Niveau 2 Ou 3 1. Contexte Et Objectifs 2. Missions Et Activités Principales 3. Résultats Attendus Et Productions Associées 4. Profil Et Compétences Attendus

Contexte et objectifs

L'Analyste Support Automates et Relation Client réalise des analyses approfondies de dysfonctionnements, assure la relation avec les banques clientes et anime les contractants intervenant pour ces banques. Il intègre les besoins clients sous forme de projets ou de correctifs et définit les besoins et solutions nécessaires à son efficience. La mission vise à assurer le support aux mainteneurs et aux techniciens sur site, à analyser le fonctionnement des automates, à suivre les incidents et les récurrences, et à enrichir la documentation opérationnelle, tout en maintenant une communication adaptée avec les clients.

MISSIONS et Activités principales

• Support opérationnel de niveau 2 : Prendre les appels des mainteneurs, accompagner les techniciens en intervention sur site, fournir l’aide ou les renseignements demandés.
• Suivi des dossiers sensibles : Suivre les dossiers de vandalisme, les escalades et les réclamations.
• Analyse comportementale et fonctionnelle : Identifier, remonter, analyser et documenter les comportements anormaux des guichets automatiques bancaires (GAB).
• Traitement des récidives et rechutes : Repérer les automates présentant des pannes répétées ou variées sur une période rapprochée.
• Gestion des incidents impactant le service : Prendre en charge et déclarer les incidents, assurer leur suivi et communiquer en interne ainsi qu’avec les clients concernés.
• Capitalisation et amélioration documentaire : Enrichir la base de connaissances et proposer des évolutions de procédures nécessaires.

Résultats attendus et productions associées

• Prise d'appels efficace avec réponse au besoin et respect des KPI.
• Documentation actualisée et enrichie des expériences et situations rencontrées.

Profil et compétences attendus

Compétences fonctionnelles

• Environnement monétique / GAB.

Compétences comportementales

• Autonomie, Analyse, Synthèse, Recherche de la performance, Orientation client et sens du service.

Compétences relationnelles

• Esprit d’équipe et d’entraide, ponctualité, écoute, pédagogie.

Compétences techniques

• Outils bureautiques (MS Office 365), VBA Excel, Réseaux informatiques, Connaissances du matériel d’un PC, techniques de communication.

À propos de l'entreprise

Bénin Digital est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la digitalisation des processus métiers et accompagne les clients issus des secteurs de l’industrie, de la Banque & assurance, de l’industrie, de la Grande distribution & e-commerce et des Médias & communication.